Burger King + Larva no hamburguer + Gerente despreparado = Impacto negativo da marca

Com o advento das redes sociais, a comunicação entre as empresas e os consumidores se estreitaram de forma absurda. Enquanto as empresas descobrem novas formas de monitorar os hábitos do seu público-alvo com o intuito de oferecer produtos cada vez mais personalizados, únicos e compatíveis com o estilo de vidas dos usuários, estes últimos descobriram nas redes sociais um verdadeiro aliado na luta contra o descaso e o desdém muitas vezes praticado pelas mesmas empresas citadas acima.

Diversas empresas já foram alvos de manifestações e protestos na internet. Tivemos o caso do senhor Oswaldo Borelli, que após ter diversos problemas com seu refrigerador da marca Brastemp resolveu postar um vídeo no Youtube e divulgá-lo em um microblog, o que levou a marca do refrigerador ficar entre os 4 trending topics mais discutidos do mundo no Twitter na época. Como poderíamos esquecer também do “Meu Carro Falha”, caso da consumidora Daniely de Andrade Argenton que alegava defeito em seu carro da montadora Renault, e que após um longo e tenebroso desacordo entre ambas que resultou até em processo judicial da montadora contra a cliente, acabou tendo final feliz em favor da consumidora. O que não faltam são casos de clientes que utilizam a internet para fazerem valer aquilo que, pelo menos em teoria, seria obrigação de toda marca que preza pelo relacionamento amigável a longo prazo com seus consumidores, a total satisfação do cliente. Uma reclamação vinda do Twitter demora entre 5 minutos e 2 horas para ser respondida pelas empresas, segundo a Folha de S. Paulo, e o próprio microblog é 8,4 mil vezes mais eficaz que o próprio PROCON na solução de conflitos, como mostra o Estadão.com.br. Se você arriscar no Facebook ainda sai na frente do órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, com 1,4 mil vezes mais eficiência. Isso porque uma reclamação no PROCON pode demorar até um mês e sem prazo para resolução.

Outro que enfatiza e escancara o despreparo das empresas, inclusive e se não principalmente das grandes marcas, em gerenciar conflitos e preparar seus gerentes e líderes para lidar com clientes insatisfeitos, ainda que seja notório a razão em favor do consumidor, é o caso do Burger king do Shopping Iguatemi de Fortaleza com o cliente Jean Carlos.  Após receber seu lanche denominado Supreme, Jean percebe a presença de algo que, com absoluta certeza, não era para estar lá, e ainda pior, inconcebível que alguém faria isso apenas para ganhar um segundo lanche. Sim! Uma larva! ………(pausa pra cara de nojinho!)……… Após comunicar ao gerente do estabelecimento, o mesmo informou que um caso atípico como esse só poderia ser reclamado pela internet e que após uma averiguação dos fatos eles poderiam tomar alguma posição. Assistam ao vídeo e aprendam TUDO AQUILO QUE SUA EMPRESA DEVE FAZER PARA ACABAR COM SUA REPUTAÇÃO NA INTERNET:

Por Adriano Carioca Santos

"Acredito que o sucesso se faz em conjunto, unindo mentes criativas e atitudes corajosas. É preciso ter gana pra fazer o inimaginável, o inalcansável. Não basta ser muito bom, ser o melhor não significa nada. Você precisa ser diferente, ser notável. Boas idéias morrem sem a audácia de "fazer acontecer". Precisamos ser "imparáveis" e estar nessa pela jornada, e se comprometer em aprender e ensinar cada dia mais."

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